DIGITAL TRANSFORMATION: A PERSPECTIVE FROM THE SERVICE MANAGEMENT MODEL AND THE PROCESS MAP
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Abstract
In recent years, organizations have been exposed to constant transformations generated by
technological advancement and the context of the markets associated with the sector, which has
driven the modification of the management model and their internal structures. In this scenario,
digital transformation (DT) becomes a fundamental strategy that allows organizations to innovate
their services, optimize processes, and, above all, respond to market demands and maintain their
competitiveness. This research aims to analyze digital transformation from a strategic and
comprehensive perspective in search of a participatory and didactic methodological proposal for its
implementation. It is based on a theoretical and documentary review based on specialized research
on the subject. It is determined that DT is a profound reconceptualization of the customer-centric
organization, whose success requires a collaborative, transversal, and strategic approach. For this
purpose, the use of the service management model and the process map is proposed.
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