Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los usuarios externos de la clínica dental de la Universidad Tecnológica de los Andes
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
La calidad de atención al usuario externo, es una filosofía de gestión, enfocada a la satisfacción de los usuarios y por ende en la mejora continua y permanente de los servicios que se brindan, por ello el objetivo de este estudio fue determinar la calidad de servicio y nivel de satisfacción de los usuarios externos de la clínica dental de la Universidad Tecnológica de los Andes; este estudio tuvo un diseño no experimental y transeccional, con un nivel exploratorio-descriptivo; la muestra estuvo representada por 95 usuarios externos, donde se utilizó listas de cotejo como instrumentos de recolección de datos y la encuesta de SERVQHOS. La percepción de calidad de la clínica dental fue regular (62,5 %), 25 % lo percibió como bueno y 12,5 %, mala calidad; los pacientes manifestaron estar satisfechos en un 62,5 %. Se concluyó que la calidad del servicio en la clínica fue regular y el nivel de satisfacción bueno; además, cumplía tanto con los requerimientos normativos básicos sobre infraestructura y equipamiento acorde a un establecimiento de salud pertinentes al nivel I-3, como las normas técnicas de bioseguridad y barreras de protección.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Citas
Al Fraihi, K., & Latif, S. (2016). Evaluation of outpatient service quality in Eastern Saudi Arabia. Patient’s expectations and perceptions. Saudi Medical Journal, 37(4):420-8. doi: 10.15537/smj.2016.4.14835.
Amaral, J., Vasconcelos, M., Gomes, V., Werneck, M., Gaspar, G., Lopes, A., Lopes, E., & Ferreira, R. (2022). User satisfaction with the secondary dental care services: Is there an association between structure and work process? Community Dentistry and Oral Epidemiology, 50:27-37. DOI: 10.1111/cdoe.12716.
Boada, A., Barbosa, A., & Cobo, E. (2019). Percepción de los usuarios frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta externa según el modelo SERVQUAL. Revista de Investigación en Salud Universidad de Boyacá, 6(1):55-71. https://revistasdigitales.uniboyaca.edu.co/index.php/rs/article/view/408.
Castro, E. (2020). Confiabilidad y validez de la escala SERVQHOS modificada para pacientes con tratamiento renal sustitutivo. Revista de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social, 28(3):200-210. http://revistaenfermeria. imss.gob.mx/.
Fabian, A., Podestá, L., & Ruiz, R. (2022). Calidad de atención y satisfacción del paciente atendido en una cadena de clínicas odontológicas. Lima-Perú, 2019-2020. Horizonte Médico, 22(1): e1589. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8386415.
Fuentes Rivera, E. (2019). Calidad de atención odontológica y satisfacción del usuario de la posta de San Bartolomé en el año 2017. [Tesis de Maestría, Universidad Nacional Faustino Sánchez]. https://repositorio.unjfsc.edu.pe/bitstream/handle/20.500.14067/3659/TESIS%20EDUARDO%20fuentesrivera%20rojas.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Henao, D., Giraldo, A., Yepes., C. (2018). Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud. Revista Gerencia y Políticas de Salud, 17(34). DOI: https://doi.org/10.11144/Javeriana.rgps17-34.iecp.
Hunt, R. & Ojha, D. (2017). Oral Health Care Quality Measurement and Its Role in Dental Education, Journal of Dental Education, 81(12), 1395–1404. doi: 10.21815/jde.017.099.
Manzoor, F., Wei, L., Hussain, A., Asif, M., & Shah, S. (2019). Patient Satisfaction with Health Care Services; An Application of Physician’s Behavior as a Moderator. International Journal of Environmental Research and Public Health, 6(18):3318. doi: 10.3390/ijerph16183318.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011.
Mendoza, N., & Placencia, M. (2020) Nivel de satisfacción en pacientes del servicio de oftalmología de un hospital de nivel II en los años 2014 y 2018, y su relación con calidad global. Acta Médica Peruana, 37(1):19-26. doi: https://doi.org/10.35663/amp.2020.371.964.
Ministerio de Salud (2015). Norma Técnica de Salud N° 113. MINSA-DGIEM -V.01 Infraestructura y equipamientos de los establecimientos de Salud del primer nivel de atención. http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/3366.pdf.
Numpaque, A., & Rocha, A. Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. (2016). Revista de la Facultad de Medicina, 64 (4): 715-20. DOI: http://dx.doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54839.
Rai, N., Tyrrell, H., Carey, C., & Tiwari, T. (2019). Patient perceptions in quality of care: report from university veterans clinic. BMC Oral Health, 19:268. https://doi.org/10.1186/s12903-019-0971-6.
Righolt, A., Sidorenkov, G., Faggion, C., Listl, S., Duijster, D. (2019). Quality measures for dental care: A systematic review. Community Dentistry and Oral Epidemiology, 47(1):12-23. doi: 10.1111/cdoe.12429.
Marín, C., Rivera, L., Fernández, P., Macías, N., Cañarte, J. (2019). Calidad del servicio de enfermería en la Fundación Cottolengo: Análisis con instrumento “Servqhos-E” Polo del Conocimiento, 4 (5): 204-247. DOI: 10.23857/pc.v4i5.972.
Pisón, E., & Díaz, P. (2018). Valoración de la satisfacción de los pacientes ingresados en Otorrinolaringología mediante la escala SERVQHOS. Revista ORL, 10(2), 91–101. https://doi.org/10.14201/orl.19038.
Scalzo, M., Matta, A., Abreu, M., & Martins, R. (2021). Structural characteristics of oral health services in Brazilian Primary Health Care. Brazilian Oral Research, 12, 35:e023. doi: 10.1590/1807-3107bor-2021.vol35.0023.